裁判要点

　　因用人单位作出的开除、除名、辞退、解除劳动合同、减少劳动报酬、计算劳动者工作年限等决定而发生争议的，应由用人单位证明其决定的合法性。劳动者是否构成严重违纪，不能单看行为本身，除了参照用人单位的规章制度外，还应结合用人单位行业特点、劳动者岗位等行为环境因素进行综合考量。

基本案情

　　上诉人(原审原告)：殷某

　　被上诉人(原审被告)：上海亿君汽车服务有限公司（以下简称“亿君公司”）

　　殷某于2015年4月24日至亿君公司任专车驾驶员，双方曾签订劳动合同书一份，约定：合同期限至2018年4月30日止，合同附件为《神州专车驾驶员管理手册》。殷某在职期间遭客户多次投诉。同年8月14日，亿君公司书面告知殷某公司做出解除劳动合同关系的决定，生效日为2015年8月13日。殷某于2015年4月24日在《神州专车驾驶员管理手册》阅知单上签字，承诺自觉遵守和履行上述规定的相关责任和义务。殷某于2015年5月21日在亿君公司的《服务质量保证承诺书》上签字。《服务质量保证承诺书》中记载的培训课程注意事项为：服务满意度评分经此次培训之后，要有明显提升，一周为限(周平均满意度评分不得低于4.9分)；满意度评分低于4分，且客户有评语注明司机自身问题情况，此司机如出现相同问题被客户投诉，此投诉不予以申诉，按公司规定罚款；司机因服务满意度评分不符合要求而进公司参加专项培训二次以上，则视为“不符合公司岗位需求”，直接劝退。2015年7月23日殷某在《员工培训反馈单》上签字。

　　因殷某于2015年7月15日、7月17日、8月1日三次遭客户投诉，亿君公司分别扣除殷某2015年7月、8月工资1,000元和500元共计1,500元。

　　2015年9月28日，殷某向上海市虹口区劳动人事争议仲裁委员会申请仲裁，要求亿君公司：1、支付违法解除劳动合同赔偿金9,500元；2、支付2015年7月1日至8月12日期间的工资差额1,700元；3、返还劳动手册。仲裁中，殷某撤回了第三项请求。同年11月13日，仲裁委作出裁决：1、亿君公司支付殷某2015年7月1日至8月12日的工资差额200元；2、对殷某的其他请求不予支持。

　　殷某不服仲裁裁决，诉至法院。

　　殷某诉称，其于2015年4月24日至亿君公司任专车驾驶员，2015年8月13日，亿君公司以殷某违反公司规章制度与客户发生纠纷、导致客户投诉为由通知解除劳动关系。由于客户投诉的内容并非属实，亿君公司以殷某遭三次投诉为由，擅自扣除殷某2015年7月和8月的工资1,500元应当予以返还，亿君公司与殷某解除劳动关系也已经构成违法解除，故现诉至法院，要求亿君公司：1、支付违法解除赔偿金9,134.83元；2、支付2015年7月1日至8月12日期间的工资差额1,500元。

　　亿君公司辩称，殷某陈述的工作时间属实。由于殷某在职期间，2015年7月15日一笔订单客户投诉殷某让客户在隧道中下车，7月17日客户投诉殷某接单后1小时仍未到达，8月1日客户投诉殷某未按客户要求路线行使且在距离目的地很远的地方让客户下车，此前殷某也曾遭客户多次投诉，亿君公司亦对其进行了相关培训但其工作态度并无改进，故亿君公司依据《神州专车驾驶员管理手册》之规定，对殷某每个有效投诉罚款500元，并与殷某解除劳动关系并无不当，故不同意殷某的诉讼请求。

裁判结果

　　上海市虹口区法院作出(2015)虹民四(民)初字第2043号民事判决：一、殷某要求上海亿君汽车服务有限公司支付违法解除赔偿金9,134.83元的诉讼请求不予支持；二、殷某要求亿君公司支付2015年7月1日至8月12日期间的工资差额1,500元的诉讼请求不予支持。

　　宣判后，殷某提起上诉。上海市第二中级人民法院作出（2016）沪02民终1863号民事判决：原审认定事实清楚，判决并无不当，本院予以维持。

裁判理由

　　本院认为，劳动关系是兼有人身关系和财产关系性质，兼具平等关系和隶属关系特征的社会关系。劳动者以出让自己的劳动力支配权换取劳动报酬用以维持生活。劳动者在劳动关系的履行过程中，需要听从用人单位的工作安排，遵守用人单位的规章制度，相较于用人单位处于相对弱势的地位。为避免用人单位利用自身的优势地位，通过制定不合理的规章制度滥用用工管理权，在因用人单位以劳动者违纪为由作出解除劳动关系的决定而发生争议时，应加重用人单位的举证责任，在判断劳动者是否构成违纪及其严重程度时不能以用人单位的规章制度作为唯一标准，更须以行业特征之视角对其规章制度的合理性进行评判。本案主要存在如下争议焦点：1、殷某是否存在用人单位所述之违纪行为；2、殷某之行为是否达到解除劳动关系的严重程度。

　　关于争议一，本院认为，根据法律规定，因用人单位作出的开除、除名、辞退、解除劳动合同、减少劳动报酬、计算劳动者工作年限等决定而发生争议的，应由用人单位证明其决定的合法性。本案亿君公司以殷某违反公司规章制度与客户发生纠纷、导致客户投诉为由解除双方劳动关系，应由亿君公司对殷某存在上述违纪行为承担举证责任。亿君公司就其主张提供了相关投诉订单及客户评价页面的网络截图、客户投诉录音及客服与殷某就投诉内容沟通的通话录音等证据，殷某对上述证据的真实性均不予认可，认为电子证据和录音均极易伪造，不能达到亿君公司的证明目的。对此，本院认为，首先，本案所涉专车行业属互联网环境下的新兴行业，其通过互联网技术实现乘客网上约车、专车司机网上接单、乘客网上付款、并通过网络或电话进行评价或投诉，专车公司则通过统计网络数据考核员工的工作数量及质量并以此作为工资发放、工作业绩考核的依据。这一用工管理的新模式决定了双方一旦产生纠纷，用人单位难以提交电子数据之外的证据。但因电子数据在存储、传输与复制的过程中可以被删改、破坏，天生具有不稳定与易篡改的属性，故法院对其采信一贯持谨慎态度。本案中，亿君公司通过当庭演示的方法向法庭全面展示了其相关电子数据的取得过程，并通过实际约车向法院呈现了神州专车数据平台的工作流程和数据存储过程，上述演示过程已经足以证明其提供的电子数据系相关订单完成后直接形成的原始数据，本院对相关证据的真实性予以认定。其次，虽然相关法律规定当劳动关系双方因用人单位作出解除劳动关系的决定而发生争议的，由用人单位承担举证责任，但是并不意味着劳动者无须承担任何举证责任。在用人单位提供的证据使其主张之事实达到高度盖然性的程度时，劳动者除否认用人单位的主张外，还须就其主张承担举证责任。本案中，在亿君公司提供的电子数据、电话录音等证据均可相互印证的情况下，殷某仅以证据形式本身存在的弊端作为否认相关证据真实性的理由，却未能提供证据进一步佐证，本院对其主张难以采纳，殷某确实存在因服务瑕疵导致客户多次投诉的违纪行为。

　　关于争议二，劳动者是否构成严重违纪，不能单看行为本身，除了参照用人单位的规章制度外，还应结合用人单位行业特点、劳动者岗位等行为环境因素进行综合考量。从用人单位规章制度来看，亿君公司在《驾驶员管理手册》中对驾驶员的礼仪和服务提出了较高的要求并作出了详尽规定。此种要求是否具有合理性，要从专车行业的特点进行评判。专车服务作为新兴的客运行业相较于传统出租车行业，优质的服务是其主要优势与特色，客户用高于出租车的价格选用专车，就是为了获得更为舒适和周到的服务，专车司机也因此获得较高的收益，因此客户对专车司机提出较高的礼仪和服务要求亦在情理之中。神州专车作为我国目前较为知名的专车服务品牌，基于行业背景和经营需要，为提升品牌竞争力，对驾驶员提出较高的服务要求，并无不妥，以客户的评价反馈作为考量员工工作业绩的重要标准也具有较大的合理性。亿君公司在殷某收到较多投诉，且有客户多次投诉并对公司品牌产生质疑的情况下，根据公司规章制度认定殷某的违纪行为达到解除劳动关系的严重程度，并无不妥。至于殷某主张因其不存在有效投诉，亿君公司应当返还投诉扣款一节，本院认为，如前所述，根据在案证据，本院认为亿君公司已对其扣款行为的合理性提供了较为充分的证据，而殷某除否定亿君公司的证据外未能提供任何反证，本院对其主张难以支持。